Pain Point
Pain Points – Das Wichtigste in Kürze
- Pain Points sind spezifische Probleme oder Herausforderungen, die Stakeholder in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen oder Interaktionen mit der Marke erleben und die ihre Zufriedenheit und Loyalität beeinträchtigen können.
- Sie lassen sich in funktionale, emotionale, finanzielle und prozessbezogene Pain Points unterteilen, die jeweils unterschiedliche Aspekte der Erfahrungen der Stakeholder betreffen.
- Das Erkennen und gezielte Optimieren dieser Pain Points ist beispielsweise entscheidend für die Verbesserung der Zufriedenheit und Bindung der Kund:innen.
Pain Point – Verstehen, wo der Schuh der Stakeholder drückt
Eine Definition
Ein Pain Point (auf Deutsch: Schmerzpunkt) kann zum einen ein Kundenproblem sein, dass er/sie unbedingt mit einem Produkt/Service/Angebot gelöst haben möchte oder ein anhaltendes beziehungsweise wiederkehrendes Problem in der Customer Journey, das Kund:innen häufig Unannehmlichkeiten bereitet oder verärgert.
Ein häufig auftretender Pain Point zeigt sich zum Beispiel folgendermaßen: Ein:e Kund:in zahlt aktuell zu viel für XY und möchte Geld sparen oder er/sie muss den Prozess XY durchlaufen und hat Schwierigkeiten damit. Pain Points von Kund:innen können Marken dabei helfen, Produkte und Angebote so zu positionieren, dass sie einen klaren Mehrwert für Kund:innen bieten. Bei Problemen während der Customer Journey kann man diese direkt angehen und versuchen, sie durch andere Prozesse, vereinfachte Sprache oder mehr Informationen/Kommunikation zu lösen.
Was ist ein üblicher Pain Point?
Ein Beispiel
Ein häufig auftretender Pain Point zeigt sich zum Beispiel folgendermaßen: Kund:innen zahlen aktuell zu viel für ein Produkt oder eine Dienstleistung und möchten Geld sparen. Oder sie müssen einen komplizierten Prozess durchlaufen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bekommen und haben Schwierigkeiten damit.
Die Pain Points zu kennen, kann Marken dabei helfen, ihre Angebote so zu positionieren und einen eindeutigen Mehrwert zu bieten.
Bei Pain Points in der Customer Journey – zum Beispiel bei der Bestellung eines Produktes – müssen diese zum Beispiel mit User Testings identifiziert werden. Daraufhin kann die Customer Journey angepasst werden. Beim Bestellprozess kann dieser beispielsweise einfacher verständlich oder kürzer gestaltet werden, sodass die Kund:innen schneller ans Ziel und damit zu ihrem Produkt kommen.
Welche Arten von Pain Points gibt es?
Eine Kategorisierung
Funktionale Pain Points betreffen die praktischen Aspekte der Produkte oder Dienstleistungen. Stakeholder könnten zum Beispiel Schwierigkeiten bei der Bedienung eines Produkts haben, mit der Qualität unzufrieden sein oder technische Probleme haben.
Ein Beispiel ist eine unübersichtliche Website, auf der die Nutzenden nur nach langem Suchen ans Ziel kommen.
Emotionale Pain Points beziehen sich auf die Gefühle und Emotionen der Stakeholder. Wenn diese sich bei der Nutzung eines Produktes oder einer Dienstleistung frustriert, unsicher oder enttäuscht fühlen. Ein unfreundlicher Kund:innen Service ruft beispielsweise negative Emotionen hervor.
Finanzielle Pain Points betreffen die Kosten und den wahrgenommenen Wert eines Produktes oder einer Dienstleistung. Kund:innen könnten das Gefühl haben, dass sie zu viel bezahlen oder dass die Qualität dem Preis entspricht.
Prozessbezogene Pain Points beziehen sich auf die Interaktions- und Kaufprozesse. Lange Wartezeiten, komplizierte Bestellvorgänge oder ineffiziente Kommunikationskanäle können zu Problemen führen. Ein Beispiel ist ein komplizierter Checkout-Prozess in einem Online-Shop.
Wie findet man die Pain Points der Stakeholder heraus?
Identifizierung
Um die Pain Points der Stakeholder zu identifizieren, ist es wichtig, regelmäßig Feedback einzuholen und ihre Erfahrungen genau zu analysieren. Methoden zur Identifizierung von Pain Points umfassen:
- Befragungen der Stakeholder, zum Beispiel in Form von Fragebögen oder qualitativer Nutzendeninterviews.
- Analyse von Kund:innen-Feedback: Auswertung von Bewertungen, Beschwerden und Kommentaren.
- Usability-Tests: Beobachtung der Nutzendenerfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.
- Datenanalyse: Untersuchung von Nutzungsdaten und Verhaltensmustern, um problematische Bereiche zu identifizieren.
Was sagen Pain Points aus und wie kann man sie für die Marke nutzen?
Der Umgang mit Pain Points
Sind die Pain Points identifiziert, können sie im weiteren Prozess genutzt werden, um die Zufriedenheit der Stakeholder zu verbessern und die Bindung an die Marke zu stärken.
Bleiben wir bei den zuvor genannten Beispielen:
Beispiel: Eine unübersichtliche Website, auf der die Nutzenden nur nach langem Suchen ans Ziel kommen.
Lösung: Sowohl die User Experience, als auch das User Interface Design sollten überdacht und neu gestaltet werden. Eine einfach verständliche und klare Struktur der Seite und eine klare Navigation helfen den Nutzenden beispielsweise bei einer schnellen Orientierung auf einer Seite. Durch visuelle Hierarchien können die User darüber hinaus schnell und effizient durch die Seite gelenkt werden.
Beispiel: Ein unfreundlicher Kund:innen Service, der negative Emotionen hervorruft.
Lösung: Hier lohnt es sich genauer hinzuschauen, denn der Kund:innen Service ist oftmals der erste Kontaktpunkt mit der Marke.
Wichtig ist, dass hier freundliche und motivierte Mitarbeitende platziert werden, die die Marke verstehen und sie nach außen tragen können. Employer Branding zahlt sich hier direkt beim Erstkontakt aus. Die Mitarbeitenden fungieren als Markenbotschafter:innen und sollte dahingehend geschult werden, um die Marke zu verstehen und zu verinnerlichen. Das hilft der Marke auch an diesem persönlichen Touchpoint zu punkten.
Beispiel: Ein Produkt oder eine Dienstleistung wird als zu teuer empfunden.
Lösung: Die Vorteile des Produktes und der Mehrwert sollten verstärkt kommuniziert und genauer beschrieben werden. Durch Einblicke in die Funktionalitäten wird das Produkt und sein Nutzen für die Stakeholder greifbar. Das zeigt, dass das Produkt seinen Preis wert ist.
Beispiel: Ein komplizierter Checkout-Prozess in einem Online-Shop.
Lösung: Die User Journey sollte genauer betrachtet werden, um zu verstehen, wo die Herausforderungen beim Checkout-Prozess aufkommen. Ist er zu lang? Sind die Fragen zu schwierig gestellt? Wird das präferierte Zahlungsmittel nicht angeboten? All das sind Beispiele, die daraufhin gelöst werden können.
Eine verbesserte User Journey kann zu Beispiel so aussehen
Warum Pain Points wichtig sind
Fazit
Pain Points sind ein entscheidender Faktor, die Stakeholder zu verstehen und damit ihre Zufriedenheit und Loyalität zu stärken. Das Verstehen und Lösen der Pain Points schafft ein ganzheitlich positives Markenerlebnis und stärkt die Bindung der Stakeholder an die Marke langfristig.
Über Google Bewerbungen können bereits einige Pain Points der Kund:innen gewonnen werden. Studien haben gezeigt, dass Menschen dreimal wahrscheinlicher eine negative Erfahrung teilen als eine positive. Dies wird auch in der Praxis sichtbar: Plattformen wie Yelp und Amazon weisen tendenziell mehr detaillierte negative Bewertungen auf als positive, da Kund:innen ihre schlechten Erfahrungen eher mitteilen möchten.
Diese Insights, bzw. Pain Points sind wertvoll und können genutzt werden: Zum Beispiel für die Weiterentwicklung des Produktes oder die Entwicklung neuer Features, um das Produkt noch wertvoller zu machen. Gerade im Softwarebereich ist dieses Prinzip besonders gängig.